Devemos lembrar, antes de realizar alguma ação no mundo digital, que a internet e a evolução do uso em mobiles impactou as atividades mais básicas das pessoas no cotidiano.  Com a rapidez do fluxo de informações, é possível verificar o cardápio, faixa de preços e índice de satisfação de clientes diversos de um restaurante antes mesmo de conhecê-lo fisicamente. Por isso, a adaptação de empresas para o mundo digital é mais do que essencial, se não crucial – e isso inclui o atendimento ao cliente. Os usuários esperam mecanismos como chat ao vivo ou SAC 2.0 presentes em páginas de lojas que navegam, sabendo que haverá um retorno imediato. Além disso, contam com benefícios como familiaridade e privacidade, que facilmente se encaixam ao estilo de vida da praça escolhida.

“Com a rapidez do fluxo de informações, é possível verificar o cardápio, faixa de preços e índice de satisfação de clientes diversos de um restaurante antes mesmo de conhecê-lo fisicamente.”

Muitas empresas estão percebendo que o uso do chat ao vivo pode aumentar vendas, receita e angariar novos clientes. Além do mais, tais mecanismos podem ser diferenciados e personalizados de acordo com o posicionamento de cada empresa, sendo convenientes para cada cliente particularmente atendido. Segundo o E-Consultancy, os índices de satisfação de clientes cresceram em até 73% em comparação com plataformas tradicionais, garantindo fidelidade à empresa em questão.

Atendimento eficiente:
Profissionais de atendimento que também exercem a função de colaboradores em chats ao vivo são capacitados para lidar com múltiplas conversas de uma só vez, ao invés de lidarem com uma chamada ao mesmo tempo. Dependendo da complexidade dos problemas que aparecem (muitas vezes, uma chamada pode ser mais simples e fácil de ser resolvida), um profissional envolvido no bate papo com o cliente pode solucionar até seis casos ao mesmo tempo. Com o uso de gatilhos (popularmente conhecidos como “frases padrão” ou CTRL+C), os agentes também economizam tempo, digitações e atenção por meio da criação de atalhos de saudações automáticas e mensagens personalizadas quando o cliente fica parado no site por mais de 30 segundos.

“A implementação de ferramentas de chat ao vivo pode poupar esforços da equipe de suporte, estreitando relações entre empresa e cliente por meio do diálogo privado, imediato e que pode solucionar problemas pela troca de mensagens rápidas.”

Conversas que resultam em vendas:
Usuários da internet buscam contato, seja com informações ou com outras pessoas. Usuários que utilizam redes sociais (Twitter, Facebook, YouTube, LinkedIn, entre outros) buscam se conectar com outros usuários e, de preferência, comunicarem-se com eles. Isso não é uma exceção quando tratamos de empresas; o usuário tem voz ativa e quer entrar em contato com uma pessoa real diretamente, particularmente e imediatamente. Por isso, não esqueça que o diálogo é fator de máxima importância no relacionamento entre empresa e consumidor. O chat ao vivo facilita esse trabalho, fornecendo suporte em tempo real e, ainda, convencendo o usuário antes de levá-lo a converter para a loja. Para o Forrester, quando combinado com disparos personalizados e monitoramentos em tempo real do visitante, os chats ao vivo são uma medida que pode evitar o abandono do carrinho de compras.

Equipe conectada

O suporte se ajuda, literalmente. Durante um chamado e outro, o atendimento pode conversar entre si, oferecendo dicas úteis e agregando conhecimento sobre plataformas, persuasão de cliente ou, até mesmo, a linguagem a ser utilizada em uma conversa. Além disso, a comunicação imediata entre suporte e cliente evita que uma insatisfação do cliente tome maiores proporções, se estendendo a canais públicos – principalmente, mídias sociais – e fazendo com que a equipe tenha que atuar em em sites como o ReclameAqui, por exemplo.

Um meio de fazer Marketing
O cliente não gosta de ser visto como “mais um” e isso se aplica a qualquer indivíduo do planeta. Todos gostam de ser reconhecidos como indivíduos e, em Web Commerces, isso pode ser ainda mais acentuado por meio de plataformas de conversa imediata. É por meio dela, ainda, que o atendimento tem a oportunidade de entregar incentivos segmentados, utilizando disparos ou alertas que indicam quando um cliente fiel ou um cliente que já acessou o site repetidas vezes navega pelo site, ainda, fazendo ofertas relevantes para a pessoa em questão.

Colete insights
É possível conhecer melhor os clientes da sua empresa por meio de dados que softwares de chat ao vivo oferecem. Além de dados sobre comportamento e localização do cliente, tais ferramentas ainda ajudam a direcionar esforços de marketing e suporte, com canais de coleta de feedback (avaliações) que identificam melhores abordagens de vendas. Além de mais barata, essa é uma forma democrática de saber qual a avaliação dos visitantes em relação a experiência que tiveram em sua loja virtual, sugerindo sugestões para melhorar o serviço que sua empresa oferece.

Você pode coletar dados pela própria ferramenta

Líderes de mercado: Zopim e LivePerson:
O Zopim e o LivePerson são serviços de chat ao vivo que lideram o mercado de Web Commerce. Ricos em recursos personalizáveis e facilmente acessíveis, ambos podem ser implementados com escolha de planos e idiomas. O Zopim, por exemplo, oferece planos que variam de Lite para Avançado e Premium, além de recursos de bate papo que ajudam o aumento de vendas e satisfação do cliente. A plataforma inclui a personalização de gatilhos, departamentos, atalhos que facilitam a navegação de empresa e cliente, perfil de visitantes (para estudo de público alvo), permite a avaliação de conversas no chat por clientes, dashboards e integração direta com o Google Analytics.

O LivePerson, no entanto, oferece maior variedade quando se trata de implementações personalizadas e engajamento com o cliente. Com a plataforma, a empresa tem a possibilidade de personalizar uma campanha digital em maiores detalhes e com segmentações mais complexas. Com a tag LiveEngage, que permite o monitoramento em tempo real de um visitante no site e a identificação de necessidades do mesmo – seja no computador ou no smartphone –, o mecanismo é capaz de conectar pontos do percurso do cliente em páginas para melhor entendimento de como dar assistência ao usuário em questão.

Em suma, além de mais fáceis e rápidas, a implementação de ferramentas de chat ao vivo pode poupar esforços da equipe de suporte, estreitando relações entre empresa e cliente por meio do diálogo privado, imediato e que pode solucionar problemas pela troca de mensagens rápidas.

O atendimento 2.0, que não exige mais custos do que um call center, por exemplo, permite a venda direta com consumidores de forma que as ofertas sejam personalizadas a cada cliente e que o posicionamento da empresa seja reforçado a cada conversa, incluindo a capacidade de monitorar o comportamento do seu público alvo.

Referências:
https://econsultancy.com/blog/63867-consumers-prefer-live-chat-for-customer-service-stats/
https://www.forrester.com/report/Making+Proactive+Chat+Work/-/E-RES57054?objectid=RES57054
Fonte de informações: The Next Web.